Trudy pracownika biura obsługi klienta
Szczególnie w kontaktach z klientami liczy się cierpliwość i opanowanie. Jeśli jesteś handlowcem, to doskonale wiesz o czym jest mowa. Podobne problemy miewają pracownicy obsługi klienta, np. rozwiązujący problemy techniczne zakupionego sprzętu. Osoby, które dzwonią, albo przychodzą do biura są zwykle mocno zdenerwowane i niezadowolone z pozyskanego produktu. Tak naprawdę wymaga się od nas profesjonalnej obsługi. I taka może być o ile pracodawca zadba o odpowiednie przygotowanie. Zarówno pracownik, jak i klient posiada swoje racje. Warto wiedzieć w jaki sposób poradzić sobie z trudniejszymi przypadkami. Czasami okazuje się, że wiedza nie wystarczy. Trzeba uspokoić klienta, wyjaśnić krok po kroku możliwości rozwiązania danego problemu. Ciężko przebiega rozmowa, która bazuje na nerwach i niepotrzebnej frustracji. Można z jednej strony zrozumieć klienta, który zapłacił za dany produkt lub usługę, a ta nie spełnia oczekiwań. Ważne jest wówczas wykazanie zrozumienia dla zaistniałej sytuacji i kompetentne podejście do sprawy. Osoba, która kontaktuje się z biurem obsługi oczekuje zapewne konkretnych działań, wskazówek. To trudne zadanie i wymaga odpowiedniego przygotowania. Praca z klientem ma to do siebie, że bywa mocno nieprzewidywalna. Czasami trafiamy na osobę o przemiłej aparycji, pełną empatii i zrozumienia, która chciałby rozwiązać problem bez niepotrzebnych nerwów. Niestety, zdecydowanie częściej spotykamy się z frustracją, wulgaryzmami i innymi tego typu zrachowaniami. Wynika to z ludzkiej natury, która jest tak różna, że aż niepojęta. Denerwujemy się, bo dokonaliśmy transakcji. Oczywistym wydaje się więc, że powinna przebiegać poprawnie i bez zastrzeżeń. Skoro klient zapłacił, to czasami wręcz żąda, aby produkt sprawdzał się doskonale. Pracownik biura obsługi klienta – co ważne – nie odpowiada za jakość produktu, nie towarzyszy procesowi wykonywania czy ustalania detali umowy, nie jest decydentem jeśli chodzi np. o stawki rozmów zagranicznych. Jednak to ten właśnie pracownik pośredniczy pomiędzy firmą, a niezadowolonym klientem, który wylewa całą swoją frustrację. Jak widać, trudny pracownika biura obsługi klienta są, i to znaczne. Można jakoś z nimi walczyć, nie da się zniwelować, ale warto wiedzieć jak sobie z nimi radzić.
Szkolenia – to jest to!
Jako pracownik powinieneś być profesjonalny. Dlatego na pewno pracodawca wyśle Cię na szkolenie z obsługi klienta. Takie kursy są bardzo ważne, bo uczą profesjonalizm, odpowiedniego podejścia, a przede wszystkim technik konwersacji z klientem, nawet tym trudnym. Szkolenie pokaże w jaki sposób prowadzić rozmowę, gdy klient jest wyjątkowo niezadowolony z dokonanej transakcji. Dowiesz się także w jaki sposób prowadzić efektywne rozmowy i kierować obiekcjami klienta. To kwestie, które naprawdę warto wiedzieć i mogą pomóc w codziennych trudach obsługi klienta. Jeśli pracodawca daje taką możliwość, to koniecznie skorzystaj ze szkolenia. Przede wszystkim podniesiesz swoje kwalifikacje i nauczysz wielu nowych, ciekawych rzeczy.
